2023年3月18日，《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网服务能力发展报告（2022）》新书发布会暨研讨会在成都举行，该蓝皮书由电子科技大学智慧治理研究院、成都市经济发展研究院联合十家研究机构与社会科学文献出版社共同发布。

　　蓝皮书课题组通过评价地方政府12345热线平台或政府信箱等在线平台受理并回应公众诉求的情况发现，地方政府在诉求受理前的告知提醒，公众提交受理过程中的引导提示，以及受理渠道建设与整合方面表现良好，大部分地方政府能够在承诺时限内予以回应，并对诉求办理情况进行公开，接受公众监督。但是，政府回应的全流程中，回访流程有待进一步完善，知识库建设以及诉求数据分析研判也有待加强。此外，从评价过程中收集的具体政府回应案例来看，一些地方政府的回应仍然停留在“有无回应”的阶段，回应内容并不能真正解决公众所提出的问题，存在不同层级不同业务间未效协同联动导致政府回应缺乏实质性内容或告知公众需另向其他部门、其他层级提出诉求的情况，未切实实现协同联动，亟待改善。基于此，本报告提出以下三方面建议，以期为地方政府从“总客服”视角优化12345热线平台、政府信箱等在线诉求平台建设，提升政府回应能力提供参考。

　　（一）突破碎片化，强化政府回应协同联动性

　　《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）明确要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，形成高效协同机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。在地方政府已基本实现线上平台与12345热线联动融合、各类线上公众诉求渠道统一整合的基础上，应进一步完善诉求受理和业务办理之间的协同联动机制，提升诉求处置、办理、回应的整体性。在加快数字政府建设背景下，地方政府应加快统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，切实加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同联动机制建设，提升服务供给水平，突破“条块分割”“信息孤岛”等造成的诉求处置“各自为政”以及回应内容“碎片化”问题，以应对随着城市发展而带来的日渐增多的复合型、跨界性公众诉求。此外，在公众诉求与政府回应的互动过程中，应进一步加强知识库的建设与应用，建立健全知识库共建共享、动态更新机制，以及业务部门及时向在线诉求平台同步推送最新政策和热点问题答复口径的联动机制，确保热线知识库与业务部门的专业知识库互联共享、同步更新，以知识库为支撑，提升政府回应的标准化水平，使政府回应在不同情形下均能实现权威性、准确性和一致性。

　　（二）增强系统性，提升政府政策性回应能力

　　公共政策是传统制度性渠道中政府回应社会需求的重要载体，而公共政策若要有效地回应公众关切，则首先需要全面掌握公众诉求。地方政府12345热线平台或政府信箱等在线平台正是吸纳了海量公众诉求的“数据金矿”。当前，大部分地方政府在“点对点”式回应个性化公众诉求方面，已有相对健全的机制，回应规范性建设与回应效率已达到较为良好的水平，下一步应当加强诉求数据分析与研判工作，关注趋势性诉求、发现苗头性问题、识别潜在性风险，形成“公民意见—政策连接”，提升政府政策性回应能力。对此，《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）已明确要求，要面向本地有关部门推送受理信息、工单记录、回访评价等全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。各地应在数字政府建设过程中，建立健全诉求数据归集机制，实现政府内部诉求数据流转共享，并配套必要的智能化诉求聚类整合分析功能，以及诉求研判分析专业团队。依托在线诉求平台归集公众诉求数据，地方政府应探索将诉求研判分析机制与政府决策机制进行有效对接，将公众诉求有效传导到政府决策中，通过政策性回应对公共性问题实施系统性、源头性治理，对潜在风险进行前瞻性防控，进一步增强治理的有效性。

　　（三）提高互动性，打造共建共享共治新格局

　　坚持以人民为中心，保障人民群众的知情权、表达权、参与权以及监督权，以“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”为取向深化回应型政府建设，是政府作为公共权力的行使者所应当具有的基本价值和属性。当前，数字技术为城市治理数字化转型提供了重要基础，但实现城市治理智慧化的关键仍然在于“以人为本”。关注人的主体性和需求，发挥“众智”的价值，才能在技术支撑下将诸多理念变为落地的服务，实现从“数治”到“善治”的重大转变。数字技术赋能城市智慧治理的过程，也是为多元主体平等参与城市治理赋能的过程。因此，地方政府应始终把满足人民对美好生活的向往作为出发点和落脚点，持续推动在线诉求平台建设、强化线上线下诉求渠道互联互通，提升公众参与的便利性、丰富公众参与的形式，鼓励公众以“城市主人翁”身份，通过诉求平台为城市治理建言献策，构建完善的“公众提出诉求—政府进行回应—公众监督评价—城市治理提升”的政民互动体系，让城市中的各方主体依托城市数字化治理界面实现高质量互动，推动社会治理模式从单向管理转向双向互动，将“人民城市人民建”重要理念贯穿于城市治理体系现代化进程，确保政府、社会、人民同心同向行动，加快构筑共建共治共享社会治理新格局。

　　（参见《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网服务能力发展报告（2022）》 p123~125，社会科学文献出版社2022年12月）